Design Thinking: cómo arreglar un corazón roto
Cuando era pequeña quería ser inventora. Quería mejorar las vidas de la gente; por eso, le dije a mi madre que iba a inventar un plástico que recubriese los cristales de las ventanas de casa, para que no tuviera que limpiarlos nunca más. Aquel invento no funcionó (por lo que fuera), pero a día de hoy, mi misión como diseñadora UX sigue siendo mejorar las vidas de la gente. Mi única norma al comenzar un proyecto es escoger un objetivo del que no pueda intuir la solución, porque ¿dónde estaría la gracia?
Por eso, cuando elegí la meta que quería alcanzar en mi primer Design Thinking individual, escogí algo que yo misma había vivido varias veces y que seguía viviendo a través de mis amigas; la única cosa que nunca he sido capaz de solucionar en mi vida personal: arreglar un corazón roto.
Si el diseño de experiencia de usuario se enfoca en hacer más fácil la vida de las personas, yo quería, en cuatro semanas, arreglar el problema más recurrente y transversal que tenemos los seres humanos. Creo que a mi psicóloga le habría parecido fatal, así que no se lo dije. A veces es mejor pedir perdón que permiso.
“Los grandes diseñadores no se enamoran de su solución. Los grandes diseñadores se enamoran del problema”.
Jared Spool
¿Cómo se arreglan los corazones de la gente?
Para afrontar el reto más difícil que me había encontrado nunca, debía utilizar la metodología Design Thinking o Doble Diamante, que está basada en alcanzar una comprensión profunda del problema antes de abordar las posibles soluciones.
La primera fase del desafío requería llevar a cabo una fuerte documentación, para después sintetizar y seleccionar los descubrimientos más importantes respecto al problema. La segunda fase, la creativa, consistía en traer a tierra las posibles soluciones, para por último escoger y definir con detalle la mejor de todas.
Como se trataba de un reto complicado, utilicé un diagrama de Gantt para organizar las distintas fases de mi proyecto y los tiempos que quería dedicar a cada una de ellas.
Así pues, comenzó la fase de documentación.
Fase I: ¿Cómo se rompen los corazones de la gente?
El primer paso para documentarse sobre un tema es pararse a pensar exactamente qué necesitamos saber. Mil cuestiones respecto al duelo surgían con sólo pensar un poco en ello. Por eso, esta fase comenzó con un brainstorming de preguntas, las llamadas research questions, que recogían todas mis dudas y se clasificaron por temáticas:
Muchas de esas preguntas se respondían mediante distintos métodos. Para algunas de ellas, por ejemplo, llevé a cabo una exhaustiva documentación online tanto sobre el tema del duelo (desk research) como sobre las herramientas ya existentes para enfrentar este problema (benchmarking). Destaqué mis averiguaciones más importantes…
…y extraje una serie de conclusiones:
Para otras research questions, realicé entrevistas en profundidad (diseñadas específicamente para cada sujeto en función de su tipo de duelo), así como entrevistas dobles (que fueron particularmente interesantes, porque compartir experiencias hizo abrirse mucho más a los participantes). También diseñé una encuesta (que fue respondida por más de 100 usuarios en el pequeño margen de días del que disponía), recopilé el diario de uso de una chica que atravesaba una ruptura difícil y analicé las opiniones de los usuarios online mediante la netnografía.
De todo esto, extraje varias conclusiones importantes:
- Hay muchísimas más víctimas de maltrato psicológico de las que parecen, y todas ellas sufren consecuencias a largo plazo.
- El duelo por fallecimiento es el duelo que más parece destrozar a las personas, pero el que menos oportunidades de alivio ofrece. Sólo se aprende a vivir con ello.
- La gente necesita ayuda exterior para superar el corazón roto por una relación o amistad, especialmente si han sido vínculos tóxicos.
- Una mala relación deja síntomas visibles como pérdida de memoria, falta de autoestima, poca confianza en uno mismo o miedo a volver a comprometerse.
- A pesar de que hay aplicaciones que buscan inspirar la positividad, los usuarios necesitan sentir la pena y el dolor para superar la situación.
- La mejor herramienta para superar el duelo de cualquier tipo es la terapia, pero no todo el mundo quiere o puede permitirse ir a un psicólogo.
- El duelo por relaciones tóxicas es más complicado que el duelo por relaciones sanas.
- Al 98% de los encuestados le han roto el corazón. Un tercio de las personas afirmó que fue por una relación tóxica, y el 12% que no sabía si lo era. A pesar de todo, el 98% cree que merece la pena el riesgo.
- Cada persona maneja el duelo de una forma. La mayoría hablan o escriben, otros se bloquean y dejan pasar el tiempo. A muchos les ayuda ocuparse. Otros muchos recomiendan la terapia.
Con todas estas conclusiones, había llegado el momento de sintetizar.
Al hacerlo, no podía dejar de pensar en aquella cita en la que Frida Kahlo hablaba de su marido, como si sufrir por él siempre hubiera sido un destino inevitable para ella.
Fase II: ¿Qué es un corazón roto?
Esta primera semana y media de proyecto había aportado muchísima información, pero era imposible utilizarla toda. Así pues, con todo lo aprendido en mente, comenzó la segunda fase del proyecto, centrada en descubrir qué partes de la documentación eran la clave para el desarrollo de una solución.
Primero aterricé todos los conceptos del problema. Quién lo tiene, en qué consiste, cuándo y dónde se da, por qué sucede y cuáles son las circunstancias que lo rodean.
El user persona
En segundo lugar, diseñé un user persona, es decir, un personaje ficticio que agrupara las metas, motivaciones y frustraciones más destacadas del usuario, basándonos en lo que habíamos descubierto de todos ellos en la primera fase. Decidí centrarme en las relaciones tormentosas, ya que eran las que acarreaban las consecuencias más complejas. Así nació Amelia Caballero:
El user journey
Para continuar con el trabajo de síntesis, utilizando la perspectiva de Amelia, me puse en el lugar del usuario sufriendo un corazón roto (en este caso, una relación tóxica con sus altos, sus bajos y todas sus consecuencias) y atravesando todas sus fases, para así descubrir en qué momentos era más necesaria una herramienta:
La síntesis estaba hecha. Ahora, tocaba ponerse manos a la obra.
Pero no fue tan sencillo.
Fase III: En busca de la solución
En este punto, fue necesaria una pausa para reflexionar. Comprender los puntos de vista y empatizar con todas estas personas que me hablaban tan abiertamente de las cosas que más daño les habían hecho no fue fácil.
Durante un par de días, experimenté un pequeño bloqueo y me puse una de mis series predilectas para desconectar: The Haunting of Bly Manor de Mike Flanagan. Nada más comenzar la serie, uno de los protagonistas dice una frase que se me hizo pensar: “Querer de verdad a una persona es aceptar que quererla hace que merezca la pena perderla”.
Me recordó a un poema de mi escritor favorito, Richard Siken, que dice algo así como “Uno de los dos debe marcharse primero. Es una historia muy vieja; no existe otra versión de esta historia”. No le falta razón; toda historia de amor termina en una pérdida, de un modo u otro, pero eso no quiere decir que no merezcan la pena. Todos sabemos cómo acaba y aun así seguimos buscando conexiones con otros humanos.
Y en mi caso, buscando soluciones. Así fue como me desbloqueé.
Analicé los pain points más importantes e, incapaz de elegir uno por encima de todos, me centré en tres de ellos. Así nació Lighter.
Para definir bien las tres partes, desarrollé la arquitectura de la información de la app, tratando de abordar en cada sección las consecuencias palpables de un corazón roto respecto al presente, al pasado y al futuro del usuario:
También llevé a cabo un Business Model Canva, así como una propuesta de valor para evaluar la efectividad real de las funcionalidades escogidas:
Así pues, Lighter es una app, diseñada para ayudar a las personas que hayan pasado por una relación tóxica, o incluso por un caso de maltrato psicológico. Está compuesta por tres funcionalidades:
- The Lighter: un test detector de pensamientos irracionales, que ayuda a pararlos y a buscar el contacto con la realidad.
- Safe Space: un foro anónimo, moderado por psicólogos.
- The back-on-tracker: la herramienta para reubicar el futuro, que asegura que el usuario trabaje todos los días los cuatro pilares del bienestar (social, emocional, mental y físico).
Se trataba de una herramienta funcional, detallada y que se centraba en algunos de los pain points más importantes. Esa tenía que ser la solución, ¿no? Sin embargo, algo estaba fallando. El detector de pensamientos irracionales y el Back-on-tracker eran herramientas útiles, pero frías, cuando precisamente el usuario necesita calidez. El Safe Space podía no ser un espacio seguro; cada experiencia es única y no siempre podemos ayudarnos unos a otros.
Y entonces, lo entendí. Me faltaba una pieza, la más importante, una pieza que había estado conmigo en el proyecto desde el principio, ayudándome a procesar lo que me estaba afectando, a comprenderlo y a utilizarlo.
El arte.
Me di cuenta de que el arte es la herramienta más poderosa que tenemos para sentir que no estamos solos en el mundo. Y deberíamos utilizarla.
Tanto el detector de pensamientos irracionales, como el Back-on-tracker, como elsafe space se encuentran con un obstáculo muy importante: cada persona se enfrenta al duelo de una forma. Así pues, necesitábamos una herramienta que pudiese acompañar a cada persona de la forma que necesitase.
De este modo, renace The Lighter: un buscador que permita a los usuarios encontrar contenido artístico que les acompañe en su duelo y conectar a través de él.
Fase IV: Creando The Lighter
En primer lugar, diseñé unos wireframes de baja, para hacerme una idea de cómo quería estructurar el contenido. En segundo lugar, busqué paletas de colores que encajasen con la calma que quería transmitir. Y, por último, diseñé los wireframes de alta.
El buscador de arte que te acompaña
A lo largo todo el proceso de documentación, síntesis, creación y el último giro conceptual que había dado, The lighter había ido transformándose poco a poco para conevertirse en una idea muy sencilla: necesitamos ayuda durante el duelo. Un corazón roto no se arregla, se cura. Y la mejor herramienta es la compañía de otras personas que ya han pasado por ese duelo y que saben cómo nos estamos sintiendo. Por eso, el usuario necesita encontrar el contenido artístico que hable de duelos como el suyo.
La idea es que la aplicación te haga una recomendación de la semana, de forma totalmente aleatoria, así como una sugerencia avalada por los gustos de otros usuarios. También permite obtener tu propia recomendación personalizada respondiendo unas preguntas rápidas.
Además, The Lighter ofrece un buscador que permite encontrar cualquier contenido (música, libros, series, películas, etc.) mediante una serie de filtros: tipo de duelo, personas y relaciones involucradas, sentimientos que quieres evocar…
Cada contenido, además de acompañado por todos sus datos correspondientes, va clasificado mediante etiquetas para que, a su vez, las personas puedan evitar aquello que quizá no puedan enfrentar todavía. Y, por supuesto, The Lighter contará con una comunidad de usuarios que recomiendan sus contenidos favoritos.
De este modo, los usuarios estarán acompañados por un contenido siempre accesible y que aborda todo tipo de duelos (romántico, familiar, amistoso, por fallecimiento…). Evidentemente, The Lighter nunca podrá sustituir la terapia que ofrezca un profesional, pero sí puede hacer ese camino mucho más ligero y menos solitario.
El testing
Tras haber diseñado el prototipo, llevé a cabo un testing (sobre todo, de concepto) de la aplicación, para saber si los usuarios la considerarían de utilidad. Las respuestas fueron mayormente positivas:
Conclusión
Así pues, la conclusión de este Design Thinking era muy positiva. Los usuarios afirman que utilizarían la aplicación. The Lighter es útil y accesible, y soluciona un problema muy común que actualmente cuenta con herramientas limitadas y no siempre accesibles, como la terapia, o poco emocionales y creativas, como las aplicaciones de pensamiento positivo.
Al final, no he podido solucionar el problema; he asumido que no existe el modo de arreglar un corazón roto. Pero sí que podemos acercar las tiritas hasta que el tiempo y el arte hagan que se cure solo.
