El dentista, el TEA y Design Thinking: un reto de accesibilidad

Ir al médico es un proceso que difícilmente se antoja agradable para nadie. Altera nuestras rutinas, en ocasiones requiere que nos sometamos a incómodas pruebas y puede acarrear un diagnóstico poco favorecedor. En concreto, la especialidad odontológica suma el gasto económico, ya que la seguridad social española no cubre todos los tratamientos necesarios.

El reto que se nos planteaba era mejorar la experiencia de usuario en las consultas de dentistas en España, sin duda un objetivo complicado, pero lleno de oportunidades.

Metodología

Para poder abordar un objetivo tan amplio, mi equipo y yo decidimos utilizar la metodología del Design Thinking o Doble Diamante. ¿En qué consiste? Este método consta de cuatro fases; en primer lugar, una amplia documentación que permita conocer la problemática en todos sus aspectos. En segundo lugar, una síntesis que resuma todo el aprendizaje en unos insights centrados en los puntos de mejora más importantes. En tercer lugar, la ideación utiliza esos insights para buscar una solución especializada y eficiente. Por último, en la fase de creación, el equipo aterriza estas ideas en forma de una propuesta de valor concreta y bien definida.

La documentación

El equipo llevó a cabo tanto documentación exploratoria (desk research, benchmarking, etnografía, netnografía…) como documentación evaluativa (entrevistas y encuestas) para recopilar la mayor variedad de información en el menor tiempo posible. Para ello redactamos una serie de preguntas de investigación, las clasificamos en función de la temática y estudiamos mediante qué técnicas se podía obtener mejor cada información.

Con estas preguntas marcando los objetivos, llevamos a cabo un total de seis entrevistas en profundidad (tanto a pacientes como a profesionales de las clínicas), una encuesta respondida por más de 100 usuarios, un safari a una consulta, un benchmarking en profundidad, desk research enfocado sobre todo al dentista de la seguridad social y una muy extensa netnografía.

Durante todo el proceso de documentación, muchas ideas se repetían. Sin embargo, una de las más relevantes fue un tweet encontrado durante la netnografía, que nos aportó una nueva perspectiva que ningún miembro del equipo había considerado: la accesibilidad para personas con neurodivergentes.

¿Qué son las personas neurodivergentes? Son personas cuya neurología es atípica. Se aplica comúnmente a personas con TEA (Trastorno del Espectro Autista), pero también se puede referir a quienes presentan otras divergencias, como, por ejemplo, el TDAH. Muchas de ellas tienen hipersensibilidad a estímulos externos, es decir, reciben los estímulos sensoriales con mucha más intensidad. También hay personas con hipersensibilidad que no son neurodivergentes.

Llegados a este punto redirigimos nuestra investigación, enfocándola en este tipo de usuarios. Para ello, realizamos otra entrevista en profundidad, esta vez con Alba, una chica de 28 años con autismo, que nos contó su experiencia yendo al dentista. Descubrimos que pequeñas cosas que para las personas neurotípicas influyen únicamente en la comodidad (luces, sonidos, música, olores, colores), para algunas personas con distintos grados de autismo suponen un problema y pueden marcar una gran diferencia.

“Creo que mi mejor intervención en el dentista fue una vez que en el Spotify se puso Fleetwood Mac y yo estaba viviendo mi mejor vida mientras me serraba el diente.”

De este modo, nuestro Design Thinking se convertía en un reto de accesibilidad.

La síntesis

Una vez recopilada toda la información, todos los miembros del grupo pusimos en común las conclusiones que destacábamos de la fase de documentación, resaltando aquellos aspectos que nos habían llamado la atención a varios de nosotros. Estos fueron nuestros insights:

• La gente se preocupa por la salud bucodental, pero el precio es un problema y se tomaría más en serio si estuviese incluido en la sanidad pública.
• La comunicación es el factor que más valoran los pacientes dentro de la consulta.
• El ruido es uno de los factores más desagradables para los pacientes.
• No hay un servicio accesible para personas neurodivergentes.
• Falta educación a nivel general en salud bucodental. El miedo al dentista es menor en los más jóvenes porque han recibido mejor educación desde pequeños.

Decidimos centrarnos en la accesibilidad para personas neurodivergentes, el ruido y la comunicación, ya que nos dimos cuenta de que se interrelacionaban entre sí y de que una misma solución podía mejorar varios aspectos de la experiencia de usuario.

Para saber exactamente cómo abordar esta problemática, utilizamos el recurso de la User Persona, es decir, creamos una paciente modelo que recogiese los aspectos más importantes de la experiencia de usuario, sus metas, sus motivaciones, sus frustraciones y sus características más destacadas.

Una vez establecido nuestro usuario modelo, creamos su User Journey, es decir, analizamos cada una de los partes de su experiencia para detectar en qué momentos y en qué problemas era más importante focalizar nuestra solución. Descubrimos que con pequeños cambios a lo largo de toda la experiencia, como ambientación en la sala de espera y en la consulta, podíamos mejorar enormemente la visita al dentista para personas hipersensibles o neurodivergentes.

Todos estos procesos de síntesis nos ayudaron tanto en el proceso de comprensión del problema, que cuando llegó la fase de ideación…

La ideación

…¡ya lo teníamos todos claro! Ya sabíamos en qué queríamos centrarnos, cómo queríamos enfocarlo, y fue muy fácil ponernos de acuerdo porque todo el equipo estaba ya en la misma página. De todos modos, hicimos un pequeño proceso de selección de idea (basándonos en la relación deseabilidad-viabilidad) en el que la primera idea que habíamos comentado era la elegida por goleada: diseñar un plan de adaptación para las clínicas odontológicas que asegurase la accesibilidad de las personas neurodivergentes.

Por supuesto, una vez decidido el enfoque que queríamos darle a esta solución, lo primero que hicimos fue realizar un nuevo benchmarking, ¿cómo son las clínicas actualmente? ¿Existen clínicas ya adaptadas para personas neurodivergentes? Descubrimos que sí, aunque no muchas, y que tenían dos características en común: unas valoraciones buenísimas en internet y la suficiente relevancia como para que algunos usuarios se desplazasen entre comunidades autónomas para acceder a ellas.

Investigamos, también, cuáles eran las necesidades de los pacientes con TEA y neurodivergencias para estas clínicas. Destacamos una buena comunicación y relación cercana, así como la adaptación sensorial de los espacios, incluyendo cancelación de ruido y adaptabilidad de las luces.

Para terminar de aterrizar el concepto, llevamos acabo un Business Model Canva, un documento enfocado a los aspectos más técnicos del producto, como definir los clientes, los partners, los recursos que necesitamos, nuestra propuesta de valor, los costes y los beneficios.

Así nacía el Plan DenTEA. Estábamos listos para comenzar la fase de creación.

La creación

Uno de los puntos fuertes del Design Thinking como método de diseño es sin duda que, en el momento en el que el equipo llega a la parte creativa, es imposible que haya un bloqueo. Los diseñadores tenemos tanta información y estamos tan familiarizados con el problema que siempre saldrán soluciones. Eso sí, la eficiencia y efectividad de las mismas, claro está, dependerán del nivel de compromiso, creatividad y esfuerzo del equipo.

Nuestra solución, el Plan DenTEA, consistía en la creación de un plan de adaptación de las clínicas odontológicas para la accesibilidad de las personas neurodivergentes. Habíamos descubierto que la solución tenía que ser analógica, porque los mayores pain points estaban en el aspecto físico de la visita. No queríamos idear una solución específica para una clínica, ya que queríamos abarcar todos los casos posibles; ni un protocolo, ya que las necesidades de nuestros usuarios requerían modificaciones físicas en las clínicas.

Desarrollamos la propuesta de valor analizando nuestro producto, qué partes del mismo aliviarían las frustraciones o pain points actuales de los usuarios y qué partes generarían alegría. También registramos con qué **problemas creíamos que podía encontrarse nuestra solución, como la poca concienciación social sobre el Trastorno del Espectro Autista.

Con toda esta información, esquematizamos todas las medidas que queríamos implementar para las mejoras adaptativas de las clínicas bucodentales mediante la arquitectura de la información. Así, definimos qué requisitos debía cumplir cada una de las estancias de una consulta odontológica para formar parte del Plan DenTEA.

En primer lugar, proponíamos la supresión de olores en toda la clínica, así como una decoración acogedora, que acompañada por una luz indirecta y cálida haría mucho más fácil a las personas hipersensibles los tiempos de espera y la tensión que acumulan antes de la sesión.

En el espacio de la recepción, proponíamos una revisión de las interacciones del personal con los pacientes. Habíamos descubierto que una conversación cercana y familiar hacía sentir calma a todos nuestros entrevistados, incluso a los neurotípicos. También añadimos música ambiente suave, para diferenciarnos aún más de lo que sería una consulta médica habitual.

La sala de espera es uno de los espacios más importantes, ya que los pacientes tienden a pasar una buena cantidad de tiempo en ella. Para hacerla amigable a personas neurodivergentes, proponíamos mobiliarios cómodos, lámparas con temperatura ajustable, Smart TV con plataformas (esta medida es opcional, en función del presupuesto del que se disponga, pero mejoraría la capacidad de los neurodivergentes más pequeños para distraerse), así como juegos para niños.

Respecto a la consulta, el punto fuerte de nuestra solución, proponíamos una división de espacios. Por un lado, la zona de anámesis, donde los pacientes pueden mantener una tranquila conversación con su dentista, destinada a darle atención personalizada. Proponíamos, además, que la explicación fuese clara y sin tecnicismos, para facilitar la tranquilidad del usuario.

Por otro lado, la zona de trabajo, pero adaptada a las necesidades de un paciente con neurodivergencias: auriculares de cancelación de ruido y antifaz para evitar la luz directa en la cara, un botón indicador del dolor (ya que las personas con TEA no siempre pueden comunicarse con facilidad), herramientas odontológicas con reducción del ruido e insonorización de la sala, para evitar que los sonidos lleguen a otras zonas de la consulta.

Una vez definida la parte teórica, abordamos el lado más estético del proyecto, que no dejaba de ser igual de importante, considerando que la adaptación de luces, colores y ambientes es una parte fundamental de nuestra solución. Para ello, comenzamos con un moodboard:

Finalmente, aplicamos los conceptos de la arquitectura de la información junto a lo diseñado en el moodboard mediante la creación de unos wireframes para nuestra solución analógica, que ilustraban cómo debería ser una consulta adaptada:

Testing

Para terminar la fase de creación, llevamos a cabo un test de concepto, es decir, preguntamos a tres pacientes con TEA qué les parecía nuestra solución, si realmente impactaría en su experiencia en el dentista y si creen que sería una buena medida de accesibilidad. Los tres dieron un feedback positivo, especialmente Laura, que nos habló de su experiencia olvidándose los auriculares en una ocasión.

“Estaría genial, yo siempre me tengo que llevar mis cascos y es un rollo[…]. Lo del antifaz para la luz también es muy buena idea.”

Conclusiones

Habiendo finalizado ya las fases de documentación, síntesis, ideación y creación, y habiendo llevado a cabo también un pequeño testing del producto diseñado, el equipo llegó a dos conclusiones respecto al Plan DenTEA:

• Esta solución de accesibilidad garantiza que gran parte de los pacientes con neurodivergencias puedan acceder de forma cómoda a una consulta odontológica.
• Su viabilidad es alta, adaptable a distintos presupuestos, con una muy buena relación inversión-resultados.

Por lo tanto, concluimos que se trata de una solución efectiva y factible.